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2016.07.01

【勉強会報告】弁護士と考える クレーム事例と対応法

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先日(6/22)にJAOS海外留学協議会の監事でもある太田敬一郎弁護士を迎えて、法律の視点からクレームをケーススタディしていただきました。

ご参加された方々の実際のクレーム事例をもとに、法律の視点から適切な対応にはどんなものがあるかを詳しく解説いただきました。

ちなみに、太田弁護士はご自身も高校時代にアメリカへ交換留学を経験されていることもあり、留学業務に携わる立場と留学生側の両方の立場を熟知されているため、たいへん腑に落ちるご意見を伺うことができました。

今回の勉強会では、事前にご参加者より頂いた実際にあった4つのケーススタディをご紹介し、「あなたならどうしますか?」というお題で、グループ討論後、発表いただき、それについて法律の視点から太田先生より解説いただくスタイルから始まりました。

その後は、その他のよくあるクレーム事例も挙げられ、それらについて先生より適切な対応の仕方の解説をいただきました。

実際の現場でクレームを受けたとき、すぐに事を収めたいとばかり、事実関係を十分に確認せずに留学生や留学生の親御さんにお詫びしてしまったり、「●●代を返金致します」と交渉の初期段階で安易に手続き料の返金の約束をしてしまうことを太田先生は警告されていました。

また、
・留学事業者・カウンセラー側の過失を隠すことは絶対にしてはならないこと・契約関係を前提とした債務不履行責任によっては慰謝料(精神的損害に対する損額賠償責任)は発生しないこと
・交渉における注意点
・クレーマーとの対応の仕方など

留学カウンセラーとして、あらかじめこれらの内容を知ってクレームに臨むことができれば、慌てることなく、落ち着いて、かつ冷静に対応できる貴重な内容を伺うことができました。

最後には、JACSAC会長の藤延が、留学カウンセラー歴35年以上の経験から数々のクレームに対応してきた中で導き出された「クレームに対する心構え」を語りました。

まだまだ時間が足りないくらいの内容であったため、太田弁護士を交えての勉強会は再度企画したいと考えております。

クレームは一人で抱え込まずに、周囲に相談することは前提ですが、やはり法律の視点を知っておくことで対応の仕方がかなり変わってくることを実感できた勉強会でした。

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